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Renouer les fils du dialogue social pour sauver l’entreprise

Il n’y a rien de pire qu’une rupture de confiance entre les différents acteurs d’une entreprise pour que soit mise en danger son existence même du fait de la dégradation inévitable de la qualité du service rendu et de son image auprès de ses clients. La structure dont il est question dans l’intervention relatée ci-après en est arrivée à ce point. Il a donc fallu que la direction réagisse rapidement et trouve les moyens efficaces de se sortir de cette situation périlleuse : il s’agit de renouer le dialogue entre acteurs et de les amener à reconstruire ensemble le projet d’établissement en vue d’un mieux-vivre-ensemble.
Mais une telle démarche ne peut être animée que par un tiers externe qui, par son positionnement profession, garantisse le retissage des fils d’un dialogue brisé.

Fiche signalétique

Effectif : 47 - Activité : EHPAD (secteur privé lucratif) - Région : Lorraine
Mise à jour : 13-OCT-14 - Réf : 1153

image archive

Présentation

Cet EHPAD (secteur privé lucratif), accueille 75 résidents dépendants. Depuis plusieurs mois, l’établissement connaît des tensions relationnelles internes. Au départ, cantonnées à une difficulté de dialogue entre la direction et les délégués du personnel (DP), ces tensions créent une scission en 2 clans des 47 salariés de la structure. Cette situation est mal vécue par tous et fait peser une double menace : qualitativement sur la prise en charge des résidents et économiquement par rapport à l’image de marque négative de la structure.

Demande de l'entreprise

Alertée par la situation, la direction nationale du groupe dont dépend cet établissement puis l’inspection du travail interviennent directement pour tenter d’apaiser la situation. Ils proposent alors aux acteurs locaux une démarche « d’Appui aux Relations Sociales » pour les aider à sortir de cette impasse. Cet appui extérieur vise à permettre à chacun de jouer son rôle pour retrouver un fonctionnement normalisé en replaçant les relations professionnelles collectives au centre des préoccupations.

Démarche

L’ « Appui aux relations sociales » vise à créer un cadre propice aux échanges sans pour autant intervenir sur la nature et le contenu des sujets discutés. Il n’est possible qu’avec l’engagement actif des parties et se réalise dans un cadre formalisé et contractualisé avec elles (plus de détails sur www. appui-relations-sociales.fr).

Direction et DP déplorent la situation mais en ont des lectures divergentes quant aux causes et analyses, ce qui rend la recherche de solution impossible. Cependant, ils ont la volonté commune de sortir de la situation, de trouver des solutions pour l’améliorer durablement, et pouvoir à nouveau travailler sereinement.
Avec l'aide d’un binôme de tiers facilitateur, ils conviennent de lancer une démarche participative qui se construit avec la création d’un groupe de travail d’une dizaine de salariés volontaires. La direction et les DP ne participent pas à ce groupe de travail.
Animé par les intervenants, le groupe exprime, au cours d’une première séance, son point de vue et son ressenti sur la situation. Une synthèse du diagnostic du groupe est rédigée puis validée à l’occasion d’une deuxième séance de travail. Une fois le texte stabilisé, il est restitué par les intervenants à la direction et aux DP (séparément puis ensemble). C’est sur la base de cet écrit que direction et DP dialoguent alors puis construisent des orientations partagées et un plans d’actions. Le diagnostic des salariés pointe principalement :
- Une dilution et une déperdition des informations en l’absence d’outils formalisés qui rend difficile voire inexistante ou tendue la communication entre les services et les étages.
- Des représentations différentes du « travail bien fait » et le sentiment de mise en concurrence entre les deux équipes.
- Une méconnaissance par une majorité de salariés du rôle, de la fonction et des attributions des représentants du personnel.
- Des « façons » de se parler entre collègues et de se dire les choses inappropriées devant les résidents.
- L’absence de visibilité sur le projet d’établissement, qui crée de l’inquiétude chez les salariés.

En réponse à ce diagnostic, direction et DP, sous l’animation des intervenants, élaborent un plan d’actions concrètes qui est présenté lors d’une assemblée générale du personnel, puis transcrit par écrit, mis en œuvre et suivi à échéance convenue par les acteurs concernés selon la nature des actions à mettre en place.
À titre d’exemple : mise en place de nouveaux outils informatiques, téléphone sans fil dans les étages, formations aux transmissions ciblées, mise en place de réunions inter-équipe trimestrielles, rédaction conjointe direction-DP d’un protocole de gestion des conflits avec étape de conciliation orale obligatoire, sensibilisation de l’ensemble du personnel par un tiers externe sur le rôle et les prérogatives d’un DP, accès aux réunions mensuelles DP pour un salarié volontaire tiré au sort, groupes analyses de pratiques, formation interne sur le savoir-vivre et savoir-être, etc.

Bilan

Un suivi réalisé à six mois montre que la mise en œuvre du plan d’actions a permis de recréer une forme de sérénité dans le travail et les relations entre les professionnels. Le nouveau cadre de travail instauré avec des procédures clarifiées et formalisées est structurant et sécurisant pour les équipes. Ce formalisme avec des règles de fonctionnement définies à l’avance et mieux connues est d’autant mieux compris et accepté qu’il limite les situations de flou, antérieurement génératrices des tensions interindividuelles.
Par ailleurs, l’action de sensibilisation réalisée par l’inspection du travail à l’ensemble des salariés sur le rôle et les missions de leurs représentants a permis de préciser leur positionnement. La possibilité offerte à chaque salarié d’être candidat pour assister à tour de rôle à la réunion mensuelle des DP témoigne également d’une volonté commune de transparence et participe à recréer un climat de moindre méfiance entre tous : direction, DP et salariés.

Auteur

Michaël PAQUIN

Publié le 13-OCT-14 | picto imprimante Imprimer
 

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